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“Una Carta dei Servizi è una spiegazione ai cittadini dei livelli di qualità attesi per un certo servizio e delle sue modalità di fruizione. Tale strumento è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino – utente - consumatore.

Attraverso la Carta dei Servizi i soggetti erogatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione. Spesso contiene anche una vera e propria carta dei diritti (e doveri) dell'utente, nell'ottica di stabilire le reciproche regole di relazione tra cittadini e Pubblica Amministrazione. Viene istituita con il d.l. 12 maggio 1995, n. 163, convertito nella legge 273/95,che ha previsto l'adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, di proprie Carte dei servizi, sulla base di schemi generali di riferimento emanati, per i vari settori di servizi, con provvedimenti normativi del presidente del Consiglio dei Ministri.”

Questa è la definizione di Carta dei Servizi tratta da Wikipedia. Quella presentata al Consiglio Comunale del 17 novembre è  , a voler essere propositivi, una lettera di buone intenzioni. Mancano totalmente gli standard che  l’Ente dovrebbe rispettare, non vi è traccia delle Schede di Servizio, assenti i diritti e doveri dell’utente ecc. Quello che però ci sembra più importante, è che non vi è alcun obiettivo numerico a cui far riferimento e su cui effettuare le verifiche. Senza obiettivo numerico, ogni risultato diventa aleatorio e discutibile.

In compenso vi troviamo il Paradiso delle ovvietà : “i cittadini vanno trattati con rispetto e cortesia ”; “soluzione tempestiva di situazioni problematiche impreviste”; “viene garantito l’impegno ad erogare i servizi in maniera continuativa”; “nei confronti dei cittadini vengono adottati criteri di obiettività, giustizia e imparzialità” (..e ci mancherebbe fosse il contrario).

Quindi bene ha fatto l’opposizione a presentare una richiesta di chiarimenti (pubblicata di seguito) in merito  a quella che sembra una bella  scatola piena di niente.

P.L.

novembre 2011

GRUPPO CONSIGLIARE  CENTROSINISTRA PER LOIANO

                                                                                                                                                                    Al Sig.      SINDACO

del COMUNE di

LOIANO

Oggetto : Deliberazione della Giunta Comunale “Carta dei Servizi”

Cosa deve essere la “Carta dei Servizi”

La Carta dei Servizi è un patto che un Comune fa con i cittadini per la sorveglianza della qualità delle prestazione erogate e l’imparzialità dei trattamenti. La storia normativa parte dalla L.241/1990 e 273/1995. I provvedimenti normativi  sviluppano il concetto di accreditamento e di adozione del sistema di verifica e revisione della qualità, con l’obiettivo di garantire prestazioni certe e qualitativamente elevate nei confronti di tutti i cittadini.

La Carta si differenzia dalla Guida informativa per la presentazione degli standard di qualità dei servizi e dei relativi meccanismi di valutazione e misurazione dei risultati.   Elementi adottati con il coinvolgimento degli operatori e dei cittadini e loro Associazioni, dando agli stessi un potenziale potere reale nei processi di miglioramento della qualità e del loro adeguamento alla domanda.

Serve quindi per definire un nuovo rapporto tra i soggetti pubblici e cittadini, non più soggetti passivi dotati di deboli poteri contrattuali.

Adottare la Carta dei servizi significa, per le strutture pubbliche, misurarsi con un obiettivo particolarmente impegnativo e innovativo e cioè quello di migliorare la qualità delle prestazioni e delle comunicazioni a partire dall’esperienza degli utenti.

Quindi la Carta dei Servizi può essere definita come un  processo di autovalutazione dei servizi che i comuni erogano ai cittadini.

L’autovalutazione consistenella verifica partecipata delle iniziative avviate e dei risultati ottenuti, in funzione dell’approfondimento dei processi e del miglioramento dei risultati; uno degli obiettivi più innovativi è il censimento delle azioni di miglioramento, avviate dalle Strutture, in tema di soddisfazione dal punto di vista degli utenti, allo scopo di individuare, sostenere e diffondere le iniziative più significative.

La Carta dei Servizi, in alcuni casi, tipo quello approvato dalla Giunta Comunale, rischiadi essere un documento burocratico di esibizione, solo ad uso interno e non rivolto alla comunicazione con gli utenti, mentre invece deve essere il documento per presentare e comunicare i servizi agli utenti. Si deve parlare, pertanto, di un documento che deve essere costantemente aggiornato e quindi dinamico, laddove la legge prevede comunque un aggiornamento almeno ogni tre anni.

Ricordiamo gli obiettivi della Carta: tutela dei cittadini, partecipazione dei cittadini, trasparenza delle azioni, definizione e rispetto degli standard, potere di controllo della qualità percepita, possibilità di presentare suggerimenti e reclami.

Vi è poi la definizione degli standard degli indicatori, che devono essere misurabili e realistici che in questa carta mancano completamente.

La Carta dei Servizi approvata dalla Giunta Comunale non risponde sicuramente a questi requisiti, ma la cosa più sbagliata è il mancato coinvolgimento dei vari soggetti che avrebbero potuto esprimere le proprie opinioni garantendo quella trasparenza e ricchezza di contenuti di cui la carta dovrebbe essere portatrice.

Loiano 17 novembre 2011

I Consiglieri Comunali, appartenenti al gruppo di Centrosinistra per Loiano,

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